Laat ik direct even binnenvallen met een unpopular opinion: een website kan ontzettend mooi zijn, maar als het geen kennismakingen, leads of klanten (oftewel conversies) oplevert, heb je er eigenlijk niks aan.
Als je de conversie wilt optimaliseren van je website is één ding echt onmisbaar: een klantreis maken. En dat is direct één van de dingen die ik het meest zie misgaan op websites. In deze blog neem ik je mee in hoe je de klantreis uitwerkt op je website.
Wat is een klantreis?
Een klantreis of customer journey bestaat uit alle stappen die een klant onderneemt voordat hij of zij klant wordt. Vanaf het eerste moment dat ze je vinden (via Google of social media). Tot de daadwerkelijke aankoop. Maar ook na de aankoop gaat hun reis door. De klantreis gaat dus veel verder dan alleen je website. Maar je website is er een erg belangrijk onderdeel van.
Waarom is een klantreis zo belangrijk voor een converterende website?
Tijdens mijn webdesignprojecten denken we de klantreis helemaal uit als onderdeel van de strategie van de website. Een klantreis heeft een aantal voordelen:
- Een goede klantreis verbetert de gebruikerservaring
- Het zorgt voor blijere klanten
- Je voorkomt dat klanten keuzestress krijgen en geen (aankoop)beslissing nemen. Of er onnodig lang over doen om te kopen.
- Ook zorgt het ervoor dat bestaande klanten meer uitgeven.
- En het voorkomt ‘buyers remorse’ (dat klanten spijt krijgen na de betaling).
Stap 1: Waar komen je websitebezoekers binnen?
De eerste stap is achterhalen waar jouw klanten vandaan komen. Komen ze vanuit Instagram, LinkedIn, Google, Pinterest of juist via-via?
Weten waar je huidige websitebezoekers vandaan komen? Kijk dan in je Google Analytics
Ga naar Rapporten -> Scroll in de zijbalk beneden bij Acquisitie naar Verkeersacquisitie. En klik op Sessiebron/-medium boven de tabel:
Ik weet waar mijn websitebezoekers vandaan komen. En nu?
Nu begint hun reis door je website. Je wilt ze hier al direct meenemen naar de volgende stap.
Voorbeeld:
- Bezoekers komen via Instagram -> maak een Instagram landingspagina met de belangrijkste links.
- Bezoekers komen via Google -> Zorg dat je op je blogpagina naar je aanbod, freebie of naar andere relevante blogs linkt.
Waardoor ze zich helemaal onderdompelen in je website.
Stap 2: Zorg dat het direct duidelijk is wie je bent en waarmee je je klanten kunt helpen
Zorg dat het in één oogopslag duidelijk is wat je doet en welk probleem je oplost. Denk aan: Ik help jou met.. , zodat jij..
Zet dit boven ’the fold’ op je homepagina, maar laat dit bijvoorbeeld ook terugkomen in je blog of op de Instagram landingspagina.
Wees concreet: zeker bij coaches zie ik dat het soms te algemeen is. Dit is een kans om direct je ideale klant aan te spreken.
Stap 3: Wat is een logische eerste stap na binnenkomst?
Als mensen je net leren kennen, zijn ze meestal nog niet direct klaar tot aankoop.
Zo heb ik veel websitebezoekers naar mijn blogs met tips voor websites bouwen. Maar de meeste zijn nog niet direct klaar om mijn webdesigncursus te kopen. Ze willen me eerst beter leren kennen.
Houd er rekening mee dat zeker met grote aankopen mensen een aantal keer je website bezoeken voordat ze kopen. Bij het eerste bezoek is het dus belangrijk dat je in hun gedachten blijft en vanuit daar connectie en vertrouwen opbouwen.
Dit kun je doen door bijvoorbeeld een freebie aan te bieden of naar je podcast te verwijzen. Bij mij kun je bijvoorbeeld een gratis masterclass bekijken.
Stap 4: Maak duidelijk welke dienst/product bij welke situatie past
Analysis paralysis oftewel keuzestress is killing voor je conversie. En ik zie dat ondernemers daar vaak strugglen.
Je wilt iedereen graag helpen en je kunt iedereen ook helpen. Je zet al je aanbod in een soort lijstje op je homepage en/of dienstenpagina. Maar.. daardoor verwar je je websitebezoeker.
Ga maar eens brood kopen in de supermarkt..
‘Het zou simpel moeten zijn, maar voor het schap staar je naar een muur van brood: wit, tijger, bruin, vloerbrood, maisbrood, meergranen, volkoren, zuurdesem en ga zo maar door. Vervolgens sta je voor het schap te staren: Wat is het beste voor mijn lichaam? Welke is lekkerder bij mijn beleg? Of ga ik toch voor de goedkope versie?
Op dat moment doe je er veel langer over om een aankoopbeslissing te doen. Of misschien neem je op dat moment helemaal geen beslissing. En ga je naar de bakker of een andere winkel waar je niet zo twijfelt.’
Zo’n situatie willen we op je website voorkomen, want het kost je klanten. Maak het dus makkelijk om te kiezen. Begeleid je websitebezoekers door je aanbod heen. Ik steek ‘m vaak zo in: zit je in situatie A? dan past dienst A bij jou.
Extra tip: Het is ook prima om niet al je aanbod gelijk voor iedereen zichtbaar weer te geven. Denk aan een instapproduct of vervolgaanbod.
*Voorbeeld op de website van Lilar
Stap 5: Maak het je websitebezoeker makkelijk een aankoop te doen
Als je klant helemaal enthousiast is over je aanbod en willen kopen, moet dit soepel gaan.
Inkoppertje dat nog vaak misgaat: zorg dat je links/knoppen werken. Maar zorg ook dat deze call-to-actions duidelijk zijn.
Bedenk hierbij: wat wil je dat de klant doet om te kopen? Contact opnemen, kennismaking plannen of direct kopen?
Zorg dat je dit makkelijk maakt op je landingspagina. Dus plaats direct een contactformulier op, laat mensen zelf een afspraak inplannen via Calendly en/of maak een ‘koop-nu-knop’ waarbij ze met iDeal (als je voor de Nederlandse markt werkt) kunnen betalen.
Ik raad aan om wel altijd onderaan de pagina een contactmogelijkheid te plaatsen voor als iemand nog vragen heeft.
Stap 6: Bedanktpagina
Na de aankoop wil je het enthousiasme bij je klant hoog houden. Zodat ze geen aankoopspijt krijgen. Laat op je bedankpagina en in follow-up emails zien hoe blij je bent met hun keuze voor jou. Dit kun je op je bedanktpagina zetten:
- Bedankt/welkom in mijn programma: het is ook heel leuk om een korte video erop te zetten waarbij je ze welkom heet.
- Wat de klant kan verwachten: krijgt hij/zij bijvoorbeeld e-mails van je binnen met logins? En wat als hij/zij binnen 15 minuten geen e-mail binnen heeft gekregen?
- Een eerste stap/taak: na de aankoop is het fijn als je klant al direct aan de slag kan. Heb je misschien al een werkboek dat ze kunnen downloaden? Of kunnen ze zich al aanmelden voor de community?
Werk je met WooCommerce? Dan kun je de gratis plugin NextMove Lite gebruiken om een bedanktpagina in te stellen.
Stap 7: Aftersales en eventueel upsells
Het is veel makkelijker om nogmaals aan bestaande klanten iets te verkopen, dan aan nieuwe klanten. Zo bied ik bijvoorbeeld na mijn webdesignproject ook websiteonderhoud aan. Superfijn voor mijn klanten, want zij hoeven niet meer om te kijken naar hun website. En ik heb zo extra (vaste) inkomsten.
In deze fase is het ook heel leuk om je klanten te verrassen. Denk aan een welkomstpakketje of afscheidscadeautje. Zodat ze nog net dat beetje extra krijgen.
Stap 8: Klanten transformeren tot fans en ambassadeurs
Natuurlijk zijn je klanten superblij met je. Je wilt natuurlijk dat ze dat delen. Ik doe dat op een aantal manieren:
Ik laat ze na een samenwerking een feedbackformulier invullen. Zo kan ik mijn service verbeteren. En daarna stuur ik ze door naar LinkedIn waar ze direct een review kunnen achterlaten.
Ik bied mijn bestaande klanten een affiliatesamenwerking aan. Dus bij iedere nieuwe klant die zij aandragen, krijgen zij een X%. Zo stimuleer ik mijn huidige klanten om mij actief te promoten.
Stap 9: Blijf in contact
Stuur ze af en toe een berichtje, een kerstkaart of reageer op hun socialmediaposts, zodat ze je niet vergeten.
Heb jij hulp nodig met het uitdenken van je klantreis? Boek dan een uur brainstormen met mij. Liever helemaal uitbesteden? Boek dan een matchcall.
